Hoy he asistido a una conferencia enmarcada en unas Jornadas sobre Calidad. Las organizan la Administración insular y la asociación empresarial de Fuerteventura.
Fuimos pocas personas las que asistimos. Demasiado pocas. Menos aún si consideramos que de la gente presente la mayoría forma parte de organizaciones ya Certificadas, en todo o en parte, en Calidad. Una lástima tan poco eco… Otra ocasión perdida.
Es conocido que un cliente insatisfecho ejerce un efecto exponencial negativo sobre la imagen de cualquier marca o negocio. Así y todo, personas que lideran las organizaciones parecen no querer darse cuenta de ese hecho, y en muchas ocasiones es común encontrarnos, como clientes, en situaciones desagradables y desmotivadoras.
Las personas cuando actuamos como consumidores solemos ir cargados de expectativas sobre el producto o servicio, pero además solemos ir también repletos de ilusiones. Eso parece que no todo el mundo lo entiende y de ahí que sea tan frecuente el sentirnos disgustados por falta de atención; por parquedad en las explicaciones; por atención a deshora; por el servicio postventa...
Pero las empresas y administraciones no terminan de entender, no digo todas, claro, pero sí digo que muchas, sobre todo pequeñas y medianas. No terminan de entender que la insatisfacción con el servicio o el producto o, peor aún con el proceso de compra mismo, implica pérdidas a presente y a futuro; disminuyendo su capacidad y fortaleza para competir. Y porque no terminan de entenderlo desaprovechan ocasiones como la de hoy, limitando su conocimiento y el de las personas a las que demandan su trabajo.
Calidad es gestión, un modelo de gestión estandarizado (Normas ISO) que sirve esencialmente para hacer las cosas de la manera que consideremos mejor a sabiendas de que esa forma de hacer satisface a los clientes/usuarios y además, o con ello, se garantizan rentabilidades.
Calidad es responsabilidad para con las personas que compran o usan los servicios que venden o sirven las empresas y también, en el mismo orden, para con las personas que ofrecen su trabajo a ellas. Por eso en ocasiones –no pocas- la desatención al cliente interno –digamos empleado Y- es motivo de la desatención al cliente externo –pongamos usuario X-. Por eso en ocasiones –las más- lo líderes de las empresas desatienden sus deberes cuando no piensan y actúan conforme a criterios y modelos de gestión probados y normalizados que solo sirven para mejorar –como si eso fuera poco-
Fuimos pocas personas las que asistimos. Demasiado pocas. Menos aún si consideramos que de la gente presente la mayoría forma parte de organizaciones ya Certificadas, en todo o en parte, en Calidad. Una lástima tan poco eco… Otra ocasión perdida.
Es conocido que un cliente insatisfecho ejerce un efecto exponencial negativo sobre la imagen de cualquier marca o negocio. Así y todo, personas que lideran las organizaciones parecen no querer darse cuenta de ese hecho, y en muchas ocasiones es común encontrarnos, como clientes, en situaciones desagradables y desmotivadoras.
Las personas cuando actuamos como consumidores solemos ir cargados de expectativas sobre el producto o servicio, pero además solemos ir también repletos de ilusiones. Eso parece que no todo el mundo lo entiende y de ahí que sea tan frecuente el sentirnos disgustados por falta de atención; por parquedad en las explicaciones; por atención a deshora; por el servicio postventa...
Pero las empresas y administraciones no terminan de entender, no digo todas, claro, pero sí digo que muchas, sobre todo pequeñas y medianas. No terminan de entender que la insatisfacción con el servicio o el producto o, peor aún con el proceso de compra mismo, implica pérdidas a presente y a futuro; disminuyendo su capacidad y fortaleza para competir. Y porque no terminan de entenderlo desaprovechan ocasiones como la de hoy, limitando su conocimiento y el de las personas a las que demandan su trabajo.
Calidad es gestión, un modelo de gestión estandarizado (Normas ISO) que sirve esencialmente para hacer las cosas de la manera que consideremos mejor a sabiendas de que esa forma de hacer satisface a los clientes/usuarios y además, o con ello, se garantizan rentabilidades.
Calidad es responsabilidad para con las personas que compran o usan los servicios que venden o sirven las empresas y también, en el mismo orden, para con las personas que ofrecen su trabajo a ellas. Por eso en ocasiones –no pocas- la desatención al cliente interno –digamos empleado Y- es motivo de la desatención al cliente externo –pongamos usuario X-. Por eso en ocasiones –las más- lo líderes de las empresas desatienden sus deberes cuando no piensan y actúan conforme a criterios y modelos de gestión probados y normalizados que solo sirven para mejorar –como si eso fuera poco-
la foto es de infoplasma
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